打造金融消保纠纷化解标杆 中信保诚人寿选送案例获评2026年“金融消费纠纷化解优秀案例”

3月13日，中国金融传媒2026“金融消保与服务创新案例”征集活动评选结果揭晓，中信保诚人寿凭借《践行新时代“枫桥经验”构建的全链条消费纠纷多元化解体系》案例，成功斩获金融消费者权益保护类“金融消费纠纷化解优秀案例”称号，成为保险业深耕消费者权益保护、创新纠纷化解机制的典范。

近年来，金融消费纠纷呈现多样化、复杂化发展态势。中信保诚人寿深入贯彻党中央关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的决策部署，落实“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作导向，将消费纠纷多元化解作为提升客户满意度、筑牢风险防线的重要抓手，通过持续探索实践，构建起覆盖总分支、贯通内外部的全链条纠纷多元化解体系，推动调解工作制度化、规范化、精细化发展，切实做到“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”，让新时代“枫桥经验”在金融消保领域落地生根。

立足“主动化解、专业处置、源头预防”原则，中信保诚人寿从制度建设、网络构建、风险防控、溯源治理四大维度协同发力，形成“受理-调解-执行-复盘-优化”的全周期闭环管理体系，把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。在制度建设上，公司制定《消费投诉纠纷调解管理细则》，明确权责边界与操作标准，构建层层落实的责任体系；创新推出“异地授权+动态授权+快速审批”三维授权模式，搭配即时通讯临时审批通道，实现调解效率与合规性双提升，2025年更是达成调解应调率100%、调解协议执行率100%的亮眼成绩，确保消费者诉求件件有落实、事事有回应。

为让调解服务触达更多消费者，中信保诚人寿打造了“总-分-支”三级联动调解网络，形成总分贯通、内外协同的调解体系。总公司管理人员作为北京金融纠纷联合人民调解委员会的“特邀专家”为调解工作提供专业引领；全国103家分支机构全面对接属地金融消费纠纷调解组织，建立常态化协作机制；全年选派56名消保业务骨干兼任属地调解员，将专业力量下沉一线；部分分公司成功设立“枫桥工作室”，打造纠纷化解标杆阵地，为行业提供可复制、可推广的实践经验。

风险防控与溯源治理是纠纷化解的重要保障。中信保诚人寿建立了全流程风险追踪管理机制，通过《调解案件管理台账》实现案件信息全程动态追溯，对调解未成功案件实施分级分类管控，低风险案件持续跟踪回访，高风险案件提级管理，并建立重大风险即时上报和应急预案机制，牢守风险底线。同时，公司坚持“化解一件、规范一类、治理一片”，针对调解案件中暴露的共性问题及时反馈业务部门，推动产品与服务优化；将共性风险点纳入消保审查流程，从前端防范纠纷风险；把纠纷化解纳入常态化培训体系，通过专题培训、案例研讨等形式，打造高素质专业调解队伍，实现标本兼治的治理目标。

据介绍，中信保诚人寿目前已构建起机制成熟、管理精细、专业突出的消费纠纷多元化解体系，不仅实现高层专家引领、机构全域覆盖、专业人员嵌入的立体化布局，更以全周期闭环管理确保调解工作质效。业内专家表示，中信保诚人寿的实践是新时代“枫桥经验”在保险业的创新，具有鲜明的民生导向、创新的体制机制和可持续的治理逻辑。通过调解网络让消费者实现就近、低成本维权，彰显责任与温度；通过体制机制创新，打造三级联动、三维授权等特色体系，为行业提供新思路；以复盘、溯源、赋能推动纠纷化解与业务优化良性互动，实现可持续性发展。